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 L'affranchissement
des colis. 1943. Catalogue d'Eaton, hiver 1943. Archives publiques
de l'Ontario, F-229, fonds T. Eaton Co., AO 5397.
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Le traitement des commandes dans l'industrie de la
vente
par correspondance
Texte de John
Willis
Le succès de la vente par catalogue des grands
magasins
reposait sur une vaste main-d'œuvre et une habile organisation
du
travail. Des mains nombreuses allégeaient le travail et de
nombreuses
mains traitaient une multitude de commandes.
Introduction | De
nombreuses mains allègent le travail | La
structure
du travail de la vente par catalogue | L'arrivée
du courrier | La manipulation de l'argent |
La
lecture des commandes | L'enregistrement des
commandes
| La transcription des commandes |
La distribution des mandats | L'assemblage |
La
facturation par mandat | L'emballage et
l'expédition
| Conclusion | Sources
documentaires
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Introduction
L'histoire du catalogue de vente par correspondance, c'est
celle
de la distribution à très grande échelle, car le
chemin
de fer et le service postal ont permis le traitement des commandes par la
poste
d'un océan à l'autre. La distribution
était
le fait d'une savante organisation interne des entreprises de ce
type de
commerce.
Le succès de la vente par catalogue des grands magasins reposait
sur
une vaste main-d'œuvre et une organisation du travail bien
planifiée
qui rendait possible la distribution de marchandises aux clients, de
l'Atlantique
au Pacifique. La structure du travail dans un centre de traitement des
commandes
par catalogue ressemblait à une ligne de montage industriel. Ce
n'est
pas surprenant puisque c'était la manière dont toutes
les
grandes entreprises étaient organisées à la fin du
dix-neuvième
siècle et au début du suivant.
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De nombreuses mains allègent le travail
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Une
grande famille : les employés d'Eaton devant l'immeuble de
vente
par catalogue à Moncton, au Nouveau-Brunswick, vers
1920-1921. En
1930, 844 personnes travaillent à Moncton, au siège social
d'Eaton
pour la région de l'Atlantique.
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Les entreprises de vente par correspondance sont en mesure de traiter
un large
volume de commandes sur une très courte période. Ainsi,
durant
les années 1930, le service de vente par catalogue d'Eaton,
à
Toronto, traite 30 000 transactions par jour et le bureau du grand
magasin
de Winnipeg remplit le nombre impressionnant de 47 735 commandes en
un seul
jour ouvrable. En 1931, Dupuis Frères répond, à
Montréal,
à 10 000 commandes téléphoniques par mois. Au
même
moment, Simpson est équipé d'une centrale
téléphonique
automatique à la fine pointe de la technologie. Tant de commandes
et tant
de travail exigent de nombreuses mains, une véritable armée
d'employés.
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Le
rayon des vêtements pour hommes et garçons d'Eaton,
1899. Catalogue
d'Eaton, automne-hiver 1899-1900, p. 118. Archives publiques de
l'Ontario, F-229, fonds T. Eaton Co.
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En 1910, à Toronto, 500 personnes travaillent au service de
vente par
catalogue de la T. Eaton and Co. Ce nombre s'élève
jusqu'à
1100 dans les années 1930. Le personnel de ce service fait partie
d'une
main-d'œuvre de 12 000 à 13 000 personnes
engagées
principalement dans le complexe des magasins, des entrepôts et des
manufactures
d'Eaton, à l'emplacement de la rue Queen, au
centre-ville
de Toronto. Au siège social régional de Moncton, la plupart
des
844 employés de la société torontoise travaillent au
service
de vente par catalogue. Entre-temps, à Winnipeg, au début
des années
1930, ce sont plus de 1000 employés qui assument cette même
tâche
pour l'entreprise. Des centaines d'autres besognent au magasin
et
dans les manufactures.
Eaton fonctionne à grande échelle avec ses immenses
installations
de Toronto, de Winnipeg et de Moncton. Tout aussi actif dans l'Est
(à
Halifax) que dans l'Ouest (à Regina), le service de vente par
catalogue
de Simpson, à Toronto, est une activité plutôt petite
qui
emploie de 350 à 500 personnes au début des années
1930.
Dupuis Frères, à Montréal, utilise une
main-d'œuvre
de même taille que celle de Simpson. Trois cents personnes -
en majorité
des femmes - sont affectées à la vente par catalogue
en 1930.
Ce nombre chute à 170, quatre ans plus tard, signe de
l'influence
dévastatrice de la Dépression.
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Le
nouvel immeuble de la vente par catalogue de Dupuis Frères,
1936.
C'est
le lieu de travail de 200 à 300 employés dans Saint-Henri,
un quartier
du Sud-Ouest de Montréal. L'édifice a l'avantage
d'être situé près
d'au moins deux gares ferroviaires. Catalogue de Dupuis Frères,
automne-hiver
1936-1937.
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Compte tenu de leur fonctionnement et de leur
taille,
les bâtiments destinés à la vente par catalogue
constituent
de véritables usines. Dupuis Frères opère son
comptoir postal
à partir d'un bâtiment de cinq étages occupant
un espace
de 2,4 kilomètres carrés (135 000 pieds carrés).
Achevée
en 1916, l'installation de Simpson, rue Mutual, à Toronto,
compte
11 étages. Les deux bâtiments destinés à la
vente
par catalogue d'Eaton à Winnipeg comptent huit et neuf
étages.
Une centrale électrique adjacente génère
l'électricité
nécessaire à l'éclairage des édifices
ainsi
qu'à l'énergie requise par les 2,4
kilomètres
(1,5 mille) de convoyeurs qui déplacent les colis à travers
le
grand ensemble de vente au détail et par correspondance.
L'utilisation de convoyeurs est une technique industrielle
standard
de la première moitié du vingtième siècle, que
l'on
trouve tout autant dans les bâtiments consacrés à la
vente
par catalogue que dans les usines de traitement d'aliments et les
grands
bureaux postaux urbains. Le monte-charge muni de larges portes en bois est
une
autre caractéristique commune à ces intérieurs
industriels,
aujourd'hui désuets. Les employés de Dupuis
Frères
n'ont pas le droit de l'utiliser : ils doivent marcher la
longueur
du bâtiment et utiliser les ascenseurs.
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Des
employés du service de vente par catalogue près des
convoyeurs chez
Eaton à Toronto, 1919. Archives publiques de l'Ontario,
F-229,
fonds T. Eaton Co., AO 5388.
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Selon les normes contemporaines, la technologie
de
« l'usine » de vente par correspondance
paraît
bien rudimentaire. Sa caractéristique la plus remarquable est la
combinaison
de dispositifs modernes comme les convoyeurs, les monte-charge et les
téléphones,
et des aires de travail, où bras et jambes fournissent
l'énergie
motrice exigée.
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La structure du travail de la vente par
catalogue
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Huit
tâches différentes du traitement d'une commande par
catalogue. 1930.
Catalogue
de Simpson, automne-hiver 1930-1931.
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Les convoyeurs et la sueur humaine constituent
les
piliers des opérations de vente par catalogue au début du
vingtième
siècle. Les deux éléments sont intégrés
dans
une même organisation du travail. Celui-ci est divisé en
plusieurs
tâches individuelles, et chaque employé répète
sa
tâche jour après jour. Ainsi, la fréquence des erreurs
se
trouve minimisée puisque chaque personne fait rarement face
à une
situation de travail inconnue. Résultat : un flot de
commandes plus
élevé dans le système. Et plus de commandes signifie
plus
d'argent.
En 1896, Eaton envoie son gérant de la vente par catalogue, Fred
Beechcroft,
étudier le système de vente par catalogue de Montgomery
Ward, une
entreprise américaine comptant 20 ans d'expérience
dans le
domaine. Eaton met alors en œuvre un système consistant en une
dizaine
d'étapes qui, pour les trois prochaines décennies,
caractérise
son traitement des commandes, et sans doute celui de ses
compétiteurs
au pays. On peut définir chacune de ces étapes grâce
aux
renseignements datant des années 1920 et tirés du fonds
Eaton,
aux Archives publiques de l'Ontario.
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L'arrivée du courrier
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L'ouverture
du courrier chez Eaton, à Winnipeg, vers 1910. Au centre,
à
l'arrière-plan,
une femme sort d'une zone grillagée. C'est là où l'on
comptabilise
l'argent. Stéréogramme numéro 24 d'un jeu produit par
Eaton vers 1910.
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Chaque jour, le personnel d'Eaton se rend rue Yonge chercher le
courrier
au bureau de poste de la gare Union ou, dans certains cas, directement
à
bord des trains. Cinq voyages sont effectués chaque jour. Les deux
premières
livraisons apportent 90 % du courrier, ce qui signifie que, vers
10 h 30,
une pile énorme s'élève déjà
devant
les employés.
Le courrier est séparé en deux piles : la
correspondance
d'affaires et les lettres personnelles. La première est
triée
en paquets de 50 lettres qui sont placées dans la
« Lightning
Letter Opener Machine » (une machine ouvre-lettres
éclair).
Six femmes ouvrent et trient le courrier selon le contenu,
c'est-à-dire
les lettres contenant ou non de l'argent, et les lettres
rédigées
en anglais ou en français. La dernière tâche consiste
à
ajouter un formulaire d'expédition à la commande.
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La manipulation de l'argent
Les clients envoient souvent de l'argent liquide avec leur
commande.
Pour des raisons de sécurité, le comptage s'effectue
dans
une aire réservée aux cabines
« d'autorisation ».
L'argent y est compté par des machines calculatrices
électriques,
verrouillées et déverrouillées par les superviseurs
qui
surveillent les employés. Ceux-ci vérifient les formulaires
d'expédition
et les bordereaux imprimés par les machines. L'argent
recueilli
est préparé pour son dépôt à la banque.
Cette
opération s'effectue trois fois par jour.
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La lecture des commandes
Les commandes quittent la cabine d'autorisation pour la section
de la
lecture, où on les destine à différents parcours. On
sépare
les commandes en anglais et en français; ces dernières sont
envoyées
au bureau du traducteur. Les commandes pour un grand nombre de
marchandises (des
multiples lourds) sont séparées de celles qui seront
livrées
par la poste. Les demandes d'échantillons sont
traitées à
ce moment-là. Une équipe de femmes ramasse les documents et
les
transporte à leur prochaine destination.
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Des
femmes à leur bureau, au service de vente par catalogue d'Eaton,
à Toronto,
1943. Archives publiques de l'Ontario, F-229, fonds T. Eaton
Co., AO 4467.
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L'enregistrement des commandes
Le personnel dans cette section prépare les étiquettes
grâce
au numéro du formulaire d'expédition, à la date
et
au montant d'argent. L'adresse du client est
dactylographiée
sur ce formulaire à l'aide d'une machine à
stencil.
Si la commande s'adresse à un nouveau client,
l'information
est envoyée à la préposée aux nouvelles
adresses
qui prépare un nouveau stencil. Si le client habite dans un
district non
rattaché à un village, on adresse sa commande au bureau de
poste
le plus proche. La commande comprend maintenant un formulaire
d'expédition
adressé et autant d'étiquettes
d'expédition
qu'il y a de colis à envoyer.
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La transcription des commandes
Le temps est essentiel. Le bureau de chacune des
préposées à
la transcription possède des compartiments inférieurs et
supérieurs.
Les commandes les plus récentes se trouvent sur le dessus. La
préposée
prend la première commande du compartiment inférieur. Elle
transcrit
chaque article de la commande du client sur des lettres de commande
préparées
pour chaque rayon. Deux articles ou plus d'un même rayon
peuvent
se retrouver sur la même lettre s'ils apparaissent assez
près
l'un de l'autre sur la liste et si la préposée
peut
prendre le temps de le faire. On crédite aux
préposées les
commandes qu'elles terminent. Cette information est envoyée
au service
de la paie et constitue la base des primes à verser.
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Le
service de transcription chez Eaton, vers 1910. Au verso, on
lit : « Une fois que les préposées à
l'ouverture du courrier
ont décacheté les lettres et que les caissières en
ont retiré l'argent,
la jeune femme qui reçoit votre lettre la lit attentivement et
prépare
votre lettre de commande pour les marchandises de chaque rayon. À
toutes
les heures, les commandes sont envoyées au bon rayon. »
Stéréogramme
numéro 24 d'un jeu produit par Eaton vers 1910.
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La distribution des mandats
Le service de distribution reçoit les commandes et les
documents du
service de transcription. Il les compte et les trie selon les moyens de
transport
qui seront utilisés : le service des colis postaux, la
livraison
exprès ou le service marchandises. L'heure estampée
sur les
commandes précède de trois heures le moment de
l'arrivée
des marchandises au service de l'assemblage.
Il faut 80 minutes pour estamper, vérifier, établir la
liste
et livrer les commandes aux divers rayons de marchandises. Le personnel
dispose
alors d'une heure et 40 minutes pour aller porter les marchandises
à
l'assemblage. On fait bien attention d'envoyer la bonne liste
de
marchandises au bon rayon. Les énumérateurs et les
vérificateurs
des ventes travaillent par paire : deux paires d'yeux valant
mieux
qu'une. Tout le travail est ponctué par des intervalles de 20
minutes.
La sonnerie dans un service indique qu'il y a du travail
d'accumulé
pour les employés chargés de la tâche suivante.
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L'assemblage
Les lettres de commande sont envoyées aux rayons particuliers
et les
factures d'expédition sont envoyées à
l'assemblage,
une étape capitale du traitement des commandes. Le secteur de
l'assemblage,
connu dans le jargon du domaine sous le nom de
« jonction »,
consiste en des convoyeurs qui déplacent les marchandises aux
divers postes
et une série de coffres d'entreposage pour chacun des trois
principaux
moyens de distribution : le service des colis postaux, la livraison
exprès
ou le service marchandises.
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Hommes
et femmes à un convoyeur de colis, 1948. Archives publiques
de l'Ontario, F-229, fonds T. Eaton Co., AO 5392.
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Les employés responsables de retirer les
marchandises
des convoyeurs sont appelés
« ramasseurs ». Ils trient les marchandises selon le
timbre
d'échéancier de la lettre accompagnatrice. Les coffres
d'entreposage
occupent beaucoup d'espace : la livraison exprès
comprend
trois unités de 10 coffres; le service des colis postaux, trois
unités
de 18 coffres et trois unités de 36 coffres, et le service
marchandise,
trois unités de six coffres. Une fois la commande terminée
(20
minutes en moyenne), le formulaire d'expédition est
envoyé
au service de facturation. Les marchandises sont transférées
au
service de l'emballage et de l'expédition.
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La facturation par mandat
Au service de la facturation, la liste des marchandises et des
quantités
facturées au client est vérifiée une dernière
fois.
Chaque préposé à la facturation s'assure que le
client
n'est pas trop facturé, ou trop peu, pour sa commande. On
pèse
les paquets du service des colis postaux et les montants dus par ou au
client
sont vérifiés à l'aide de
« comptables
mécaniques », c'est-à-dire par machine.
Tant les
employés que les gestionnaires sont des spécialistes. Une
pénalité
de cinq cents, pour manque d'efficacité, est facturée
au
service d'enregistrement pour chaque mauvaise adresse et une prime
de dix
cents est payée pour les erreurs découvertes dans le travail
effectué
par le service de transcription. Le système de primes garde tout le
monde
sur le qui-vive.
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L'emballage et
l'expédition
Les marchandises reçues de l'assemblage sont
emballées,
étiquetées et attachées avec de la ficelle avant
d'être
envoyées au service de l'expédition. Au bureau
d'Eaton,
à Moncton, les emballeurs traitent, en une heure,
24 commandes lourdes, 30 commandes postales légères et 12
colis
express réguliers. Les hommes s'occupent de l'emballage
des
articles destinés au service marchandises et à la livraison
exprès
tandis que les femmes emballent les colis postaux.
Le service de l'expédition achemine les colis au mode de
transport
approprié : le camion, le train, le service postal. Les
entreprises
de vente par catalogue comptent sur leur propre flotte de véhicules
tirés
par des chevaux, et plus tard motorisés, pour livrer les
marchandises
à leurs clients qui habitent en ville, tout près. Autrement,
c'est
la tâche du bureau de poste, de l'entreprise de distribution
exprès
ou du chemin de fer de livrer les marchandises.
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Conclusion
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Page
de couverture du bulletin de Dupuis Frères, Le Duprex,
octobre
1927.
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L' « usine » de vente par catalogue est une
installation
importante et implique des opérations complexes. La commande
d'un
seul client doit passer par plusieurs douzaines de mains.
L'organisation
du travail est spécifique, précise et minutée. Mais
comment
arrive-t-on à faire fonctionner le tout harmonieusement ?
Comment
arrive-t-on à motiver les employés jour après
jour ?
La possibilité de gagner sa vie est une des motivations, mais
l'enjeu
est plus grand. Le travail crée certainement des occasions de
socialiser.
Par exemple, la salle de jeu du comptoir postal de Dupuis Frères,
voisine
de la cafétéria, s'avère un bon endroit pour se
faire
des amis. Le vestiaire en est un autre. Puis, il y a les bulletins de
l'entreprise,
les ligues de balle molle, de bowling et de hockey, les camps
d'été,
la parade annuelle de la Saint-Jean-Baptiste, à Montréal, et
celle
du père Noël, à Toronto. En fait, les loisirs
commandités
par l'entreprise et les échanges sociaux au travail entre
employés
rendent le milieu de travail vivable. Alors, tout comme aujourd'hui,
sans
chaleur humaine, aucun lieu de travail ne saurait être complet.
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Pique-nique
des employés du service de la vente par catalogue de Simpson,
à High
Park, à Toronto, le 15 juillet 1933. Archives publiques de
l'Ontario, F-1125-2-0-0-185, no 185, fonds T. Eaton Co.
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Sources documentaires
ANDERSON, Carol J. « Mail-order Labour: Working in the
Eaton's
Mail-order Department ». [Manuscrit inédit], Hull,
Musée
canadien de la poste, 2001.
Archives de l'Ontario, Fonds E. Eaton and Co., F-229, 53,
boîte
1. Traitement des commandes par catalogue, « Mail-order
Systems :
Toronto, 1920-1926 » et « Toronto and Moncton
Systems
Compared, 1933 ».
Royal Commission on Price Spreads and Mass Buying. Committee on Price
Spreads.
Proceedings, vol. 3, 1934. (Bibliothèque et Archives du
Canada)
O'CONNOR, Eileen. « The Eaton's Mail-order
Catalogue,
1884-1976: An Archival Analysis ». [Manuscrit inédit],
Musée
canadien des civilisations, Direction de l'histoire, 1996.
Fonds Dupuis Frères PO 40-Z99,0026 (21684 16-02-02),
« Instruments
et règlements aux membres du personnel Dupuis Frères
Limitée »,
comptoir postal. Service des Archives, HEC.
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